My Starbucks Idea: Một Case Study Về ĐMST Mở

Làm thế nào mà Starbucks thu thập được hơn 150,000 ý tưởng và tạo ra những sản phẩm và dịch vụ mới thu hút được sự tham gia của cộng đồng?

Kể từ khi mở cửa hàng đầu tiên vào năm 1996, “gã khổng lồ” có trụ sở tại Seattle này hiện có gần 30.000 cửa hàng cà phê trên khắp thế giới và được định giá ở mức 30 tỷ USD. Chính sự quyết tâm mạnh mẽ trong việc thực hiện ĐMST mở đã tạo ra sự tăng trưởng đáng kinh ngạc này. Chính niềm đam mê với ĐMST mở này đã tạo ra nền tảng "My Starbucks Idea" để tạo tương tác sâu và rộng hơn nữa với khách hàng.

Vậy nền tảng "My Starbucks Idea" cho chúng ta biết điều gì về ĐMST mở? Những lợi ích mà Starbucks đã nhận được từ nền tảng này là gì, và làm thế nào các doanh nghiệp khác có thể tận dụng được những lợi ích này? Hãy cùng BambuUP tìm hiểu thêm về nền tảng “My Starbucks Idea”!

Starbucks đã thực hiện điều đó như thế nào?

Cũng như bất kỳ doanh nghiệp nào, Starbucks luôn đề cao giá trị của việc cải thiện các quy trình và sản phẩm của mình theo những phản hồi của khách hàng. Trong những năm đầu, việc này đã được phản ánh trong các hệ thống đơn giản qua các hòm thư góp ý và các khảo sát khách hàng. 

Tuy nhiên, vào năm 2008, nhà sáng lập Howard Schultz đã bắt đầu một nền tảng ĐMST mở "My Starbucks Idea". Nền tảng này đã tiếp cận và thu hút đông đảo bộ phận khách hàng trên thị trường thỏa sức đề xuất những quan điểm thú vị để nâng cao trải nghiệm của chính mình cũng như của cả cộng đồng. Chỉ trong 5 năm đầu tiên, nền tảng đã nhận được 150.000 ý tưởng, và có hàng trăm ý tưởng trong số chúng đã được sử dụng.

                                   Nền tảng gốc “My Starbucks Idea”. Nguồn: Starbucks Melody 

Trang web này không tập trung vào các tính năng phát triển cộng đồng như mạng xã hội. Nó được thiết kế đơn giản với tính năng cho phép mọi người tạo một hồ sơ và gửi các ý tưởng mới lên. Sau đó, My Starbucks Idea sẽ cập nhật tin tức về các ý tưởng đã được chấp nhận và đang được triển khai.

Điều gì đã giúp cho "My Starbucks Idea" trở nên độc đáo như vậy?

Để khuyến khích cộng đồng người hâm mộ, Starbucks đã cho phép người dùng bình chọn và nhận xét về những ý tưởng họ thích. Ngoài ra còn có một bảng xếp hạng công khai hiển thị những người hâm mộ tận tâm nhất, cũng như những người có ý tưởng được yêu thích nhất. Điều này không chỉ tạo ra những sản phẩm mới mẻ cho Starbucks mà nó còn thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Thông qua việc quản lý nền tảng "My Starbucks Idea" một cách tích cực, Starbucks đã thu hút được khách hàng, giúp họ cảm thấy mình đang được lắng nghe. Bằng cách tung ra những ý tưởng do người hâm mộ đề xuất như bánh pop và latte bí đỏ, Starbucks đã tạo ra tính đa dạng cho các sản phẩm của mình.

Vậy thành quả của nền tảng "My Starbucks Idea" là gì và những kết quả này có thể cho chúng ta biết điều gì về sự ĐMST lấy khách hàng làm trung tâm?

Bằng việc hướng sự chú ý đến những sở thích của khách hàng, Starbucks đã có thể giữ vị trí dẫn đầu thị trường, ngay cả trong một ngành thay đổi nhanh chóng như lĩnh vực thực phẩm và đồ uống. Lý tưởng của nền tảng "My Starbucks Idea" dựa trên niềm tin cốt lõi: khách hàng biết họ muốn cái gì. 

Tuy nhiên, không chỉ nhận được các đề xuất về sản phẩm, nền tảng này còn đưa ra các đề xuất về cải tiến quy trình, bao gồm cải tiến hệ thống thanh toán di động của Starbucks và cung cấp Wi-Fi miễn phí. Để có cái nhìn tổng quan hơn về phạm vi đổi mới được gửi thông qua nền tảng "My Starbucks Idea", hãy cùng xem đồ họa thông tin được xuất bản vào năm 2013 sau đây:

Những ví dụ này chính là minh chứng cụ thể cho sự ĐMST mở. Bằng cách chuyển giao quyền lực cho khách hàng và khuyến khích họ tham gia đóng góp ý tưởng, Starbucks đã có thể khơi dậy rất nhiều sự sáng tạo từ đám đông. Vì vậy, rõ ràng là nền tảng "My Starbucks Idea" đã đem đến những sự đổi mới có giá trị cho sản phẩm. Nhưng ngoài việc đề xuất các hương vị đồ uống mới thì thử nghiệm này còn mang lại những lợi ích gì rộng lớn hơn?

Starbucks đã nhận được những lợi ích gì?

Nền tảng "My Starbucks Ideas" đã tạo ra những lợi ích quan trọng cho Starbucks. Đầu tiên, lợi ích rõ ràng nhận thấy nhất là việc trao quyền cho khách hàng đưa ra đề xuất cải tiến sản phẩm đồng nghĩa với việc Starbucks có cơ hội truy cập vào những ý tưởng mới và có giá trị tiềm năng. Ngoài những giá trị cơ bản của những ý tưởng này, nền tảng này cũng tạo ra rất nhiều sự chú ý của giới truyền thông và được quảng cáo miễn phí. Bằng cách khuyến khích những người hâm mộ khó tính tương tác trực tuyến, Starbucks đã tạo ra một cách mới để tiếp thị sản phẩm của họ đến phân khúc khách hàng có giá trị nhất. Nền tảng này cũng đóng vai trò như một công cụ nghiên cứu thị trường. Hàng nghìn người hâm mộ đã đăng ký để gửi ý tưởng của họ và chính điều này đã cung cấp cho công ty hông tin về nhân khẩu học của khách hàng. Từ đó công ty có thể xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết cho mình.

Tuy nhiên, lợi ích không chỉ đến từ một phía: khách hàng của Starbucks cũng nhận được nhiều giá trị từ nền tảng này. Bằng cách tương tác với công ty, khách hàng đã trải nghiệm cảm giác hòa nhập hơn, cùng chung tay xây dựng một cộng đồng thực sự trên nền tảng này. Tuy nhiên, điều này không như là mơ. Dù mang lại những lợi ích quan trọng cho cả Starbucks và khách hàng nhưng nền tảng "My Starbucks Ideas" vẫn gặp phải một số rủi ro cần được khắc phục.

Starbucks đã quản lý rủi ro của ĐMST mở như thế nào?

Như chúng ta đã thấy trong các ví dụ về các đề xuất quảng cáo nguồn lực cộng đồng của General Motors trên Twitter, việc giao bàn phím cho khách hàng có thể khiến công ty hứng chịu những lời chỉ trích trực tuyến và thậm chí là quấy rối. Đôi khi, đổi mới mở có thể là con dao hai lưỡi.

Đối với "My Starbucks Idea", rủi ro này chắc chắn cũng đã tồn tại. Các nhân viên của Starbucks đã được yêu cầu sàng lọc các ý tưởng và nhận xét trực tuyến một cách thường xuyên để sàng lọc những hành vi lừa dối hoặc lạm dụng, đồng thời ngăn cản việc nền tảng này trở thành công cụ để chế giễu công ty. Việc quản lý rủi ro lạm dụng trực tuyến và lạm dụng nền tảng cần rất nhiều nguồn lực chuyên dụng, đòi hỏi công ty phải có cách tiếp cận tích cực. Mặc dù đã có một bộ nguyên tắc cộng đồng nghiêm ngặt nhưng nền tảng này vẫn cần đến sự kiểm duyệt sát sao.

Bằng cách giải phóng khả năng sáng tạo của các khách hàng thông qua nền tảng "My Starbucks Ideas", Starbucks đã có thể tìm kiếm các ý tưởng sản phẩm mới có giá trị, tương tác với những người hâm mộ tận tâm nhất của họ và thu thập thông tin thị trường để luôn dẫn đầu xu hướng. 

>> Cùng chờ đón Báo cáo toàn cảnh đổi mới sáng tạo mở Việt Nam năm 2022 và trở thành những nhà tiên phong giúp doanh nghiệp bứt phá tại đây: http://ldp.to/BBUreport2022_listing07