Tư duy thiết kế: Giải nghĩa Chữ W quan trọng trong tam giác chiến lược của doanh nghiệp

Thấu hiểu khách hàng chính là một con đường băng của đổi mới sáng tạo, hay còn gọi là "Customer-centric Innovation". Khách hàng đối với doanh nghiệp được xem là bàn đạp cho sự phát triển lâu dài và là mục tiêu cuối cùng mà hầu hết các doanh nghiệp đều hướng tới. Vì vậy, việc nắm bắt được một cách chính xác mọi cảm xúc, suy nghĩ và mong muốn của khách hàng luôn là điều tối quan trọng, đặc biệt là khi bắt đầu kiến tạo giải pháp đổi mới sáng tạo. Tuy nhiên, để thấu hiểu được cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng cũng đầy thách thức, bởi đó là những mong muốn ẩn sâu trong tâm trí họ. 

Chữ W quan trọng trong mô hình tam giác của doanh nghiệp

Mô hình 3W là một mô hình phân tích nghiên cứu để vẽ chân dung khách hàng và thường được áp dụng trong công việc Copywriting. Đây cũng là mô hình phác họa thông tin khách hàng nhanh nhất và hiệu quả nhất được các doanh nghiệp hiện nay tập trung hướng đến. 3W ở đây bao gồm Who – What – Why

Trong mô hình 3W đó, chữ WHO có vai trò quan trọng với các doanh nghiệp, bởi nó không chỉ hướng đến mục tiêu cung cấp chất lượng tốt nhất cho khách hàng mà còn phải là thấu hiểu những mong muốn của khách hàng, hiểu về hành trình họ đang đi có gặp khó khăn gì không để từ đó vẽ chân dung, đặt mình vào khách hàng, vẽ hành trình và là người tiên phong cùng dẫn đường. 

Áp dụng vào trong mô hình tam giác chiến lược mà mọi doanh nghiệp đều có, chính là mô hình 3C, cần biết rằng việc xác định rõ “WHO” chính là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, để sản phẩm được đón nhận và được tiêu thụ. Chữ C trong mô hình 3C chính là khách hàng. Khách hàng là người quyết định sự thành/bại của mỗi chiến dịch. Một doanh nghiệp coi việc làm hài lòng khách hàng là quan trọng thì chắc chắn sẽ thành công. 

Người tiêu dùng ngày nay không còn mua một sản phẩm hay dịch vụ, mà là một trải nghiệm. Điều này thậm chí còn đúng hơn trong lĩnh vực xa xỉ, nơi 40% người tiêu dùng muốn cá nhân hóa nhiều hơn. 

Để đảm bảo rằng họ hiểu chính xác nhu cầu của người tiêu dùng và cung cấp trải nghiệm nâng cấp cho khách hàng, các thương hiệu sẽ phải suy nghĩ lại về quy trình đổi mới sáng tạo sao cho nó dựa trên sự đồng lòng và thấu hiểu từ người dùng cuối (end-user).

Các thương hiệu có thể thiết kế các sản phẩm hoặc dịch vụ theo cách này thường mang lại hiệu suất tuyệt vời đồng thời cải thiện hình ảnh thương hiệu, cũng như mức độ trung thành và tỷ lệ chuyển đổi.

Làm thế nào để vẽ rõ chân dung khách hàng

Xác định chân dung khách hàng là tiền đề quan trọng để doanh nghiệp có chiến lược marketing truyền thông và định hướng tiếp cận đúng đối tượng khách hàng muốn hướng đến. Vẽ rõ chân dung khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cơ sở chọn lọc đưa ra ý tưởng và thông điệp truyền thông phù hợp, chạm đến đúng tệp khách hàng tiềm năng thay vì chi tiền và nguồn lực để cố gắng phục vụ “mọi” đối tượng khách hàng. Vì vậy, việc xác định rõ chân dung khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp có tỷ lệ chuyển đổi cao mà còn nâng cao vị thế thương hiệu trong tâm trí của một nhóm đối tượng cụ thể.

Để vẽ được chân dung khách hàng một cách cụ thể, ta cần:

1. Xem lại lịch sử dữ liệu: Dựa vào số liệu thu thập, doanh nghiệp phân tích các nhóm đối tượng khách hàng nào mua nhiều nhất hay mang lại lợi nhuận cao để phát triển và tập trung chiến lược marketing hiệu quả nhất.
2. Áp dụng mô hình 3W trong doanh nghiệp như đã phân tích ở trên để thấu hiểu những vấn đề, mong muốn của khách hàng. Đặt nhiều câu hỏi để đào sâu tâm lý, suy nghĩ ẩn sâu trong khách hàng.
3. Vẽ chân dung khách hàng: Doanh nghiệp từ những cách trên sẽ có thể tóm tắt lại những thông tin quan trọng nhất để khám phá ra chân dung của khách hàng. Từ đó nắm được những đặc điểm, hành vi, tâm lý để xây dựng chiến lược phù hợp.
4. Thử nghiệm: Sau khi có được chân dung khách hàng phác thảo, doanh nghiệp có thể dựa vào đây để đưa ra kế hoạch chạy thử nghiệm quảng cáo, tiếp thị truyền thông. Kết quả thu được sẽ chỉ ra cho bạn biết chân dung khách hàng bạn đã vẽ có thực sự tiềm năng với doanh nghiệp.

"Như vậy việc xác định chân dung khách hàng chính là tiền đề quan trọng để doanh nghiệp có những chiến lược và định hướng phục vụ cho đối tượng khách hàng trong tương lai. Đặc biệt khi doanh nghiệp muốn đánh vào 1 tệp khách hàng mới, việc nghiên cứu và vẽ chân dung đối tượng thật kĩ sẽ quyết định đến thành bại của chiến lược."
 

Sẵn sàng hóa thân thành khách hàng thay vì phỏng đoán

Rất nhiều doanh nghiệp hiện nay mắc phải sai lầm khi chỉ phỏng đoán những nhu cầu của khách hàng mà không thực sự “hóa thân” và thấu cảm cho khách hàng.

Vì vậy, nghiên cứu thật kỹ lưỡng về chân dung khách hàng, khảo sát nhu cầu và những mong muốn của khách hàng là cách doanh nghiệp có thể tiếp cận và phục vụ tốt hơn các dịch vụ đến khách hàng. Doanh nghiệp có thể cho khách hàng trải nghiệm thử những dịch vụ trước khi bán hoặc khảo sát nhu cầu của khách hàng với những sản phẩm của doanh nghiệp.

Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp sử dụng bản đồ thấu cảm để thấu hiểu, phân tích nhu cầu của người dùng. Trên thị trường, các sản phẩm được lên ý tưởng và sản xuất dựa vào những hành vi và thái độ của khách hàng.

Bản đồ thấu cảm được cấu thành bởi 6 thành tố:

1. Suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng: Doanh nghiệp phải phác thảo được những điều đang tồn tại trong tư duy của khách hàng, điều gì là quan trọng nhất với người tiêu dùng.
2. Miêu tả chi tiết những điều khách hàng thấy trong môi trường của họ
3. Hình dung ra khách hàng sẽ nói và làm gì ở những nơi công cộng và biểu hiện thái độ ra sao về sản phẩm của doanh nghiệp.
4. Lắng nghe: Doanh nghiệp và khách hàng lắng nghe nhau thông qua các cuộc trao đổi, khảo sát để có những trải nghiệm tốt hơn trong tương lai.
5. Khó khăn: Thấu hiểu những khó khăn trong chi tiêu và mua sắm của người tiêu dùng.
6. Thành quả: Những lợi ích mà người dùng muốn đạt được đến là gì? Nghĩ đến một vài chiến lược mà người dùng có thể áp dụng để đạt được mục tiêu.

Biểu đồ thấu cảm của khách hàng sẽ giúp bạn trả lời 4 câu hỏi:

Khách hàng nhìn thấy gì?

1. Bạn cần mô tả những gì khách hàng nhìn thấy trong môi trường của họ
2. Điều người đó nhìn thấy ra sao?
3. Xung quanh người đó là ai?
4. Bạn của người đó là ai?
5. Người đó tiếp xúc với những chương trình khuyến mãi nào hàng ngày?

Khách hàng nghe thấy gì?

1. Bạn cần giải thích cách môi trường ảnh hưởng đến khách hàng
2. Bạn bè của họ nói gì?
3. Người bạn đời của người đó nói gì?
4. Ai thực sự ảnh hưởng đến người đó và như thế nào?
5. Những kênh truyền thông nào có tác động đến người đó?

Khách hàng nghĩ và cảm nhận gì?

1. Bạn phải cố gắng giải thích những gì tồn tại trong tâm trí khách hàng
2. Điều gì thực sự quan trọng đối với người đó (điều mà người đó không thể công khai)
3. Cố gắng tưởng tượng cảm xúc của người đó. Cảm xúc nào thúc đẩy người đó?
4. Điều gì có thể khiến người này mất ngủ?
5. Cố gắng mô tả ước mơ và nguyện vọng của người đó

Khách hàng nói và làm gì?

1. Bạn cần hình dung những gì khách hàng có thể nói và cách họ cư xử trước đám đông
2. Người đó có thái độ như thế nào?
3. Người đó có thể nói gì khác nữa không?
4. Đặc biệt chú ý đến những xung đột tiềm ẩn giữa những gì họ nói và những gì họ làm

Khó khăn của khách hàng là gì?

1. Nỗi thất vọng lớn nhất của người đó là gì?
2. Những trở ngại nào cản trở những gì người đó muốn đạt được?
3. Người đó sợ những loại rủi ro nào?

Lợi ích mà khách hàng đạt được là gì?

1. Người đó thực sự muốn hoặc cần đạt được điều gì?
2. Thước đo thành công của đối tượng là gì?
3. Cố gắng nghĩ ra một số chiến lược mà người đó có thể sử dụng để đạt được mục tiêu

Tư duy thiết kế hành trình trải nghiệm khách hàng chính là trọng tâm của quá trình đổi mới sáng tạo 

Trải nghiệm của khách hàng sẽ đạt được hiệu quả tốt nhất khi doanh nghiệp nắm bắt được những mong muốn và đáp ứng được những mong muốn đó của khách hàng. Nắm bắt hành trình cần trải qua quá trình từ việc đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu đến thay đổi và đáp ứng các dịch vụ theo yêu cầu mong muốn đó.

Doanh nghiệp phải biết tận dụng thời cơ để nắm bắt tâm lý mua sắm và những mong muốn của khách hàng khi hợp tác với doanh nghiệp. Hành trình khách hàng hiện thực được ước mơ cũng là hành trình doanh nghiệp đến gần hơn với thành công. Vì vậy, thấu hiểu và nắm bắt tâm lý khách hàng chính là chiếc chìa khóa mở cửa thành công cho các doanh nghiệp. Đặt mục tiêu là thấu cảm khách hàng lên hàng đầu để xây dựng chiến lược phù hợp, cải tiến chất lượng và đem tới những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. 

Tư duy thiết kế là trọng tâm của quá trình đổi mới sáng tạo trong doanh nghiệp. Định vị được thương hiệu trong lòng khách hàng và thách thức phá vỡ những định kiến ​​của chính mình là một phần của quá trình đổi mới sáng tạo

Ví dụ, GE Healthcare đã nghĩ ra một trải nghiệm thú vị xung quanh máy chụp cộng hưởng từ của mình, nhằm mục đích giảm bớt sự lo lắng cho những đứa trẻ phải tham gia phần kiểm tra đặc biệt căng thẳng này. Trước khi vào máy, các bệnh nhân nhí này được cho đi theo một con đường vui vẻ, nơi họ có thể đóng vai anh hùng và điều khiển tàu vũ trụ, tức là chính cabin MRI. Trong trường hợp này, tiếng ồn mà máy tạo ra trong quá trình kiểm tra không còn khiến bọn trẻ cảm thấy đáng sợ nữa.

Bài viết được truyền tải dựa trên các nội dung có trong Workshop “Kiến trúc của Đổi mới sáng tạo: Ứng dụng tư duy thiết kế trong đổi mới sáng tạo doanh nghiệp”, do Cơ quan Phát triển quốc tế Hoa Kỳ (USAID) tài trợ, với cơ quan chủ quản là Bộ Kế hoạch & Đầu tư và Trung tâm Đổi mới Sáng tạo Quốc gia (NIC), thực hiện bởi Nền tảng kết nối Đổi mới sáng tạo BambuUP.

Tư duy thiết kế có thể coi như một tài sản lớn cho các công ty, vừa là một hệ tư tưởng vừa là một quá trình. Đó là tất cả về việc giải quyết các vấn đề phức tạp theo cách lấy người dùng làm trung tâm để đảm bảo trải nghiệm và kết quả tuyệt vời cho khách hàng.. Bằng cách đặt sự hiểu biết về nhu cầu và mong đợi của người dùng cuối vào trọng tâm của việc tạo ra các dịch vụ hoặc giải pháp mới, nó cho phép phân phối sản phẩm phù hợp vào thời điểm thích hợp nhất và ở định dạng phù hợp nhất.

"Your Corporate Innovation start with us!"

BambuUP đồng hành cùng doanh nghiệp đổi mới sáng tạo hiệu quả.