Customer Experience - Lợi thế tiếp thị cho doanh nghiệp

Năm 2023, người tiêu dùng Việt đang có những thay đổi nhanh chóng. Và để nắm bắt khách hàng, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là một khái niệm quan trọng với doanh nghiệp bởi nó ảnh hưởng đến sự hài lòng, trung thành và giá trị của khách hàng đối với thương hiệu. Theo khảo sát từ Gartner, khoảng 81% các doanh nghiệp đang gia tăng tỷ lệ cạnh tranh của họ bằng cách nắm bắt xu hướng trải nghiệm khách hàng (CX). Bên cạnh đó, Báo cáo Toàn cảnh Đổi mới sáng tạo (ĐMST) mở Việt Nam 2021 của BambuUP cũng khẳng định ĐMST trong trải nghiệm khách hàng là 1 trong 3 xu hướng ĐMST định hình sự phát triển của doanh nghiệp. Hãy cùng BambuUP khám phá những xu hướng trải nghiệm khách hàng đáng chú ý trong năm 2023 nhé.

Theo khảo sát của McKinsey, người tiêu dùng Việt Nam đang trở nên tinh tế hơn và đang thay đổi theo 4 xu hướng: có ý thức rõ hơn về giá trị, ưa chuộng các nền tảng đa kênh hỗn hợp, ít trung thành hơn đối với thương hiệu và cửa hàng, và có mục đích cụ thể khi mua sắm. 
Hãy điểm qua một số xu hướng nổi bật sau: 

1. Tiêu dùng có ý nghĩa

Người tiêu dùng đang ý thức hơn về giá trị, giảm chi tiêu vào một số mặt hàng, tiêu mạnh hơn vào các mặt hàng khác. Theo khảo sát của PWC, 62% người tiêu dùng Việt Nam trả lời rằng họ dự kiến ​​sẽ cắt giảm những khoản chi tiêu không cần thiết. Cụ thể, 54% người tiêu dùng dự kiến ​​sẽ cắt giảm chi tiêu cho các sản phẩm xa xỉ kế đến là du lịch (42%) và mua sắm hàng điện tử (38%) do quan ngại về giá cả gia tăng.

Người tiêu dùng không chỉ muốn mua những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các nhu cầu thiết yếu, mà còn muốn tìm kiếm những trải nghiệm mang lại giá trị cao hơn cho cuộc sống của họ. Họ mong muốn các sản phẩm và dịch vụ có thể giúp họ phát triển bản thân, kết nối với người khác, thể hiện cá tính và đóng góp cho cộng đồng. Theo Cimigo dự đoán, người tiêu dùng Việt Nam sẽ chi 15 tỷ USD cho các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến sức khỏe và làm đẹp; 10 tỷ USD cho các sản phẩm dịch vụ giáo dục vào năm 2023. Theo báo cáo của McKinsey, người tiêu dùng Việt Nam vẫn tiếp tục tiêu dùng hàng cao cấp ngay cả khi mong muốn tận dụng được tốt hơn giá trị đồng tiền bỏ ra.

2. Mua sắm đa kênh 

Theo McKisney, phần lớn (67-88%) người tiêu dùng đã sử dụng các phương án thay thế mua sắm truyền thống trong thời đại dịch có ý định tiếp tục sử dụng những kênh thay thế đó; 50-75% người tiêu dùng nghiên cứu và mua hàng qua các nền tảng đa kênh hỗn hợp.

Hình thức mua sắm trực tuyến vẫn tiếp tục chiếm ưu thế - 64% dự kiến ​​sẽ tăng tần suất mua sắm trực tuyến. Tuy nhiên, việc mua sắm trực tiếp vẫn được đánh giá cao nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm.(74% người ưu tiên việc có thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm; 58% mong muốn được trực tiếp lựa chọn/ kiểm tra sản phẩm trước khi mua)

3. Tiêu dùng cá nhân hóa

Người tiêu dùng ngày càng mong muốn các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với sở thích, nhu cầu và giá trị cá nhân của họ. Họ không chỉ muốn mua những sản phẩm và dịch vụ đơn giản, mà còn muốn tạo ra những trải nghiệm riêng biệt và độc đáo. Theo báo cáo của Deloitte, 36% người tiêu dùng Việt Nam cho biết họ sẵn sàng trả thêm tiền cho các sản phẩm và dịch vụ cá nhân hóa. Các doanh nghiệp cần phải áp dụng công nghệ để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, để đưa ra các gợi ý, khuyến nghị và giải pháp phù hợp với từng khách hàng.

Theo báo cáo khác từ Accenture, khoảng 91% người tiêu dùng mong muốn tiếp tục hợp tác với doanh nghiệp nếu họ nhận ra và ghi nhớ sở thích của khách hàng, đồng thời cung cấp các ưu đãi phù hợp với nhu cầu đó.

4. Bền vững, sống xanh 

Người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến việc tiêu dùng có trách nhiệm với môi trường và xã hội. Họ ưu tiên các sản phẩm và dịch vụ có nguồn gốc tự nhiên, tái chế, giảm thiểu rác thải và giảm khí thải carbon. Họ chọn những sản phẩm và dịch vụ có lợi cho sức khỏe, an toàn, thiên nhiên và không chứa các chất độc hại. Họ cũng mong muốn các thương hiệu minh bạch về nguồn gốc, quy trình sản xuất và tác động xã hội của sản phẩm. Theo báo cáo của Cimigo 2023, 52% người tiêu dùng Việt Nam nói rằng họ thân thiện với môi trường hơn so với 6 tháng trước. 

Theo báo cáo của PWC, 96% người tiêu dùng Việt Nam sẵn lòng chi trả ở mức giá cao hơn để mua sản phẩm từ các công ty có đạo đức kinh doanh; 95% chi trả với sản phẩm nguồn gốc rõ ràng; 93% chi trả với sản phẩm sử dụng nguyên liệu tái chế/ bền vững, có nguồn gốc địa phương.

5. An toàn dữ liệu cá nhân 

Người tiêu dùng đang đặc biệt quan tâm đến quyền riêng tư khi tương tác với các loại hình công ty/nền tảng như mạng xã hội, các công ty truyền thông, cổng thông tin hay hay công ty du lịch, công ty bán lẻ v.v...Vì vậy họ có những biện pháp cụ thể để đảm bảo an toàn thông tin cá nhân như: 57% không chia sẻ nhiều dữ liệu cá nhân hơn mức cần thiết; 44% quản lý/ từ chối các điều khoản bảo vệ dữ liệu; 40% từ chối nhân thông tin từ các công ty

Việc nâng cao khả năng bảo vệ dữ liệu khách hàng không chỉ đảm bảo sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng, mà còn giúp doanh nghiệp tuân thủ các quy định về quyền riêng tư cũng như tránh những hậu quả liên quan đến pháp lý và các thủ tục phức tạp. 

6. Tiếp thị miễn phí 

Theo một nghiên cứu từ IDR Marketing Partners, có 9/10 người tiêu dùng có khả năng mua hàng thường xuyên hơn từ một nhà bán lẻ sau khi nhận được quà tặng miễn phí.

Quà tặng miễn phí có thể là một nam châm thu hút mạnh mẽ. Khi kết hợp quà tặng miễn phí vào chiến lược tạo khách hàng tiềm năng, Colin Palfrey, CMO của Crediful lưu ý:
“Chiến lược thu hút khách hàng tiềm năng (freebie) là một công cụ hiệu quả cao để doanh nghiệp thu hút email, tạo thêm khách hàng tiềm năng, xây dựng các kết nối mạnh mẽ, có ý nghĩa hơn với khách hàng tiềm năng và phát triển lòng trung thành bằng cách cung cấp các tài liệu đáng tin cậy và tài nguyên đáng kể.”

7. Khách hàng thân thiết 

Theo Nielsen, 84 phần trăm người mua sắm có nhiều khả năng sẽ ghé thăm một nhà bán lẻ cung cấp chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình khách hàng thân thiết đã được thông qua bởi 90% doanh nghiệp và chắc chắn sẽ vẫn là một trong những xu hướng trải nghiệm khách hàng hàng đầu cho năm 2023.

Các chương trình khách hàng thân thiết cũng cung cấp phân tích lòng trung thành của khách hàng cho phép các nhà tiếp thị tìm hiểu điều gì phù hợp hơn với đối tượng mục tiêu và thúc đẩy tỷ lệ giữ chân doanh nghiệp.

8. Công nghệ trí tuệ nhân tạo: AI, chatbot, giọng nói, VR/AR 

Các doanh nghiệp bắt đầu nỗ lực tìm kiếm những phương pháp tiếp thị sáng tạo để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng nếu không muốn bị bỏ lại phía sau. Sự phát triển hiệu quả của tiếp thị trải nghiệm đã mang lại cho người dùng những trải nghiệm sản phẩm thực tế và chân thật. Đặc biệt, sự phát triển của công nghệ đã góp phần tạo ra các chiến dịch marketing trải nghiệm đầy sáng tạo, thú vị, và có sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với khách hàng. 
Theo Zyro, 35% doanh nghiệp đang sử dụng AI dưới một số hình thức nào đó, và 85% doanh nghiệp coi đầu tư vào AI là ưu tiên chiến lược của họ. Ngoài ra, 90% các doanh nghiệp đã áp dụng AI cho biết rằng họ đang sử dụng hoặc cân nhắc sử dụng AI để dự báo bán hàng. 

Theo Marketsplash, 59% người tiêu dùng tin rằng AI cải thiện cuộc sống của họ theo một cách nào đó, và 40% người tiêu dùng mong muốn được cá nhân hóa và thu hút cảm xúc từ các doanh nghiệp sử dụng AI.